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为厘清市示范应用新能源小客车售后服务的经营者义务、三包责任及争议处理、废旧动力电池回收要求、安全风险防控要求等方面责任，新能源汽车产业协会发布了《市示范应用新能源小客车售后服务规范》(征求意见稿)。规范指出：本标准是对新能源小客车售后服务的基本要求，鼓励新能源小客车经营者做出更有利于消费者权益的严于本标准的售后服务承诺。
原文公告如下：
市示范应用新能源小客车售后服务规范
(征求意见稿)
1.范围
本标准了市示范应用新能源小客车售后服务的经营者义务、三包责任及争议处理、废旧动力电池回收要求、安全风险防控要求。
本标准是对新能源小客车售后服务的基本要求，鼓励新能源小客车经营者做出更有利于消费者权益的严于本标准的售后服务承诺。
本标准适用于在市示范应用的家用新能源小客车售后服务市场的管理。
2.规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。
GB/T19596-2004电动汽车术语
GB/T5624-2005汽车维修术语
GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语
CB/T16739-2014汽车维修业开业条件
GB/T18344-2001汽车、检测、诊断技术规范
GB/T××-××电动汽车远程服务与管理系统技术规范(送审稿)
3.术语和定义
GB/T19596-2004、GB/T5624-2005、GB/T19000-2008所界定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1新能源小客车newenergypassengercar
指小型、微型纯电驱动载客汽车，包括纯电动汽车及燃料电池汽车。
3.2售后服务after-salesservice
指汽车销售之后由生产企业及相关经营者对新能源小客车提供的相关服务，包括保养、修理、更换、退货、废旧动力电池回收、安全风险防控等。
3.3生产企业manucturer
指在中华人民国境内依法设立的生产新能源小客车并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民国境外进口新能源小客车到境内销售的单位视同生产企业。
3.4销售者distributor
指以自己的名义向消费者直接销售、交付新能源小客车并收取货款、开具的单位或者个人。
3.5修理者repairer
指与生产企业或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供新能源小客车修理服务的单位或者个人。
3.6经营者operator
包括生产企业、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。
3.7产品质量问题productqualityproblem
指新能源小客车出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业的质量状况不符合的情况。
4.经营者义务
4.1生产企业义务
4.1.1生产企业是新能源小客车产品、服务质量和安全的第一责任人，应建立完善的售后服务体系，保障新能源小客车的安全运行，严格执行《市示范应用新能源小客车管理办法(2015年修订)》、《市示范应用新能源小客车生产企业及产品备案管理细则(2015年修订)》相关售后服务要求。
4.1.2公开售后服务信息，至少包括：
a)售后服务承诺;
b)售后服务流程;
c)售后服务机构信息;
d)汽车维修技术信息等。
4.1.3售后服务承诺至少包括：
a)产品质量承诺;
b)续驶里程承诺，包括正常续驶里程、高低温使用下的续驶里程衰减程度、关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺等。其中关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺应不超过35%，即续驶里程(按60km/h等速法测量)低于《公告》中申报的相应参数的65%以下时，生产企业应为消费者提供免费或有偿维修、、更换服务。
c)售后服务网络建设;
d)对售后服务人员和消费者的培训;
e)售后服务项目及内容;
f)备件提供及质量期限;
g)售后服务过程中发现问题的反馈;
h)动力电池回收;
i)安全风险防控;
j)索赔处理;
k)在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施等。
4.1.4产品使用说明书应当符合相关国家标准规范的要求，内容应包含：
a)续驶里程(需注明高低温、电空调等部件的使用、快速充电、深度放电等对续驶里程的影响程度);
b)充电注意事项;
c)动力电池类型、参数和维修保养注意事项;
d)车辆长时间停用注意事项;
e)涉水注意事项等。
4.1.5三包凭证应当符合相关国家标准规范的要求，并动力电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器等关键零部件的三包条款、包修期和三包有效期等。
4.1.6建立科学、合理的售后服务网络。
a)在市设有和保有量相适应的售后服务机构;
b)售后服务机构需要具备二级以上资质(含二级)。
4.1.7参与充电设施的建设。
a)每个售后服务机构应配备合适数量的充电设施，通电且具备充电条件;
b)充电设施应满足国家相关标准，并接入全市统一的充电设施公共服务管理系统平台;
c)承担或委托相关机构组织单位和个人的充电条件确认、建设自用充电设施，并纳入其售后服务体系;
d)承诺提供安全使用指导和培训等服务;
e)定期检查充电设施，保障充电设施安全。
4.2销售者义务
4.2.1承担三包责任。
4.2.2向消费者提供累计不少于2小时的新能源小客车使用和培训，并提供培训资料，培训内容至少包括：
a)充电注意事项;
b)行驶中突发状况处理办法;
c)车辆及电池等关键零部件日常保养注意事项;
d)相关安全注意事项;
e)常见故障及解决方法等。
4.3修理者义务
4.3.1严格执行GB/T16739-2014、GB/T18344-2001的相关要求。
4.3.2具备对车载能源系统、驱动系统、控制系统及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件，具备相应的维修服务能力和更换能力。
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