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温州日报记者邹雯雯
通讯员黄品丹
过去的2016年对于中国银行温州市分行来说是成绩斐然的一年，在逆市中实现了一个又一个超越。经营效益领跑全省中行系统，资产质量稳步提升，不良余额及不良率持续下降，均处于五大行较低水平，创造了温州银行业和中行系统内的标杆。
1月12日，温州市评议办公布了2016年度10个“满意单位”和10个“不满意单位”名单。2016年全市共有141个部门的700个面向企业、群众的处室（窗口、站所）参加评议，中国银行温州市分行营业部最终当选成2016年全市十佳满意单位，是全市金融业唯一当选的金融机构。
不仅如此，中国银行的这支团队战绩累累，接连拿下高含金量的荣誉：“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“浙江省工人先锋岗”“全国巾帼文明岗”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”。
这支80人的精英团队是怎样拿下一个又一个足以让同行侧目的荣誉？全市十佳满意单位又是怎么的？
“我们的服务凝炼为服务，至善为诚，细化为一条条标准的服务，又内化为每一位员工的特色服务。”中国银行温州市分行营业部总经理郑欢欢一语道破。
顶层与底层
虽说有了在金融业含金量颇高的全国银行业文明规范服务千佳示范单位创建经验，但对于这次的十佳满意单位，中国银行温州市分行营业部还是铆足了劲，聚全行之力创“市民满意单位”。
“用现在流行的话来说，全行上上下下都是撸起了袖子干。”据介绍，中国银行温州分行成立了工作领导小组，强化顶层设计，有计划、有部署、有考核地开展工作。
精准服务的背后，是用心设计的服务流程。《营业部特殊人群现场服务流程》《营业部客户投诉处理流程》《营业部延伸服务制度》《营业部服务点评管理办法》等系列制度的完善让标准化服务更进一竿。
创建满意单位更重要的在于每一位一线员工的践行，“学标准、访同业、照镜子、出点子”激发全员参与创建的热情。“每一次的评比都是对服务的检验和提升。”营业部不断完善考核体系，把文明规范服务纳入每位员工的绩效考核，每月会由专人开展服务现场非现场检查以及服务点评，形成“学比赶超”氛围。
去年营业中心的设施进行了升级，每个细节都反复推敲。常规的便民服务区域划分更清晰，还新增了宠物寄存处、母婴室等人性化设置，并设立直达营业大厅的客户专用停车库。在特殊人群的无障碍服务上更是精益求精，手语、英语专员，配备设置30度斜坡的无障碍通道，专用电梯和卫生间，提供轮椅、助盲卡、盲文密码器等设备。
“细”服务换来“大”满意，来营业部的市民还能感受智能化带来的惊喜。取号机和业务导览融合的一体机、人脸身份信息采集机，上网体验区新增了微银行、就医挂号等微信墙，在填表处配备了碎纸机。新启动的3000个全自动保管箱，为客户隐私加密。
内涵与品牌
2016年11月，温州的一部微电影《中行晓丽》获得第四届中国国际微电影展金桂花。故事的原型是中行温州市分行营业部理财经理黄小丽，而片中晓丽角色的扮演者是黄小丽的同事，大堂经理叶岚。
1993年就入行的黄小丽和2005年入行的叶岚，是中行营业部声名在外的服务标杆。小丽干练，营业部的老华侨没有一个不认识她；叶岚温柔，和风细雨地就把你的问题给解决了。
这正是中行温州分行以服务明星拓展的服务内涵：服务于形，服务于情，服务于心。在标准化的服务之中又蕴含着个性化。“流程服务是标准的，而每个员工的服务细节又各有千秋。”
优质的服务还在营业部代代相传，更多的服务明星、营销明星、业务明星、星级柜员在成长。每一位员工都在探索属于自己的服务之，用真诚换来客户的满意。
营业部是市民面向国际化业务的第一窗口，他们用服务擦亮了“中国银行，全球网络，服务世界温州人”的金字招牌。营业部内设的中银财富管理中心，6位金融理财师掌管35亿元金融资产，而出国金融服务中心凭借庞大的海外分支机构，利用境外全额到账汇款、代理、环球通EMV卡等特色产品，也聚集了一大批留学生和出境客户。
在结构调整、经济下行的外部下，创新、方式创新、战略创新和产品创新是营业部挖掘新增长点的支点。通过公私联动为企业办理“代发薪”业务，上门为企业员工提供金融服务；农村市场，大力推广“福农卡”“兴农贷”“渔农贷”“助农通”等创新型产品，帮助农村客户致富之。与社区物业公司展开合作，向推广集民生代理与大数据服务为一体的“中银E社区”产品，便利生活。
责任与大爱
一家好的单位不仅体现在业绩上也体现在责任上。仅为1.79%的员工流失率让中行温州分行成为温州乃至全省最稳定的银行之一，营业部也用人性化的团队文化将员工紧紧凝聚在一起。
“身心健康、能及时压力的队员才能成就优质高效的服务队伍。”在营业部，有职工之家、心灵减压室，提供书籍、棋类、桌游、跑步机、动感单车等供员工休闲娱乐，放松身心。
各式球类、太极拳、瑜伽、摄影、声乐的俱乐部也让员工培养兴趣。与此同时，帮助员工开展职业规划，规范和完善员工励与晋升机制也是提升团队凝聚力的一环。
“担当社会责任，做当地最好的银行”是中行温州分行的服务旨，这也体现在营业部将责任延伸到社会大舞台。
多一点金融知识、多一份财富保障。面对金融知识的盲区，营业部员工送金融知识和服务进高校、进社区、进企业；开展防范金融诈骗、打击恶意透支、反假币、集资等与宣传,提高防范金融风险能力，利益，保障社会稳定；组织员工进商铺提供破损币兑换服务，普及人民币知识，净化人民币流通。
各项公益爱心活动也是营业部的定期活动。组织员工进行无偿献血、捐资助学、捐资助困等；每逢节假日组织员工到老人院、儿童福利院开展慰问活动；与贫困地区结对送温暖系列活动。鼓励并组织员工参与各类志愿者活动，传递社会正能量，用实际行动彰显百年中行人强烈的社会责任感和大爱。
“创建全市十佳满意单位不是营业部人的最终目的，而是以十佳为契机，打造更贴近客户、更温馨、更人性化的服务，不断提高市民满意度，力争成为当地最好的银行。”郑欢欢表示。
营业部总经理郑欢欢：
每一天我们都在用“洪荒之力”在服务的道上永远没有终点
回忆起万人双评议参评，营业部上上下下的努力用“洪荒之力”来形容也不足为过。
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